Per i reclami è intervenuta la Delibera AGCOM n.184/13/CONS. a cui tutti i fornitori di servizi postali, come, ad esempio Poste italiane e TNT, si sono adeguati. Per i reclami inerenti la corrispondenza, il cui invio non è documentabile e per la quale non vi è registrazione e tracciatura (quindi le lettere ordinarie e prioritarie), non sono previsti rimborsi contrattuali. I rimborsi sono concessi solo per quei prodotti di cui sia possibile documentare in modo certo la spedizione e la consegna, quindi la corrispondenza raccomandata e/o assicurata ed i pacchi. Per il diritto al rimborso non sempre valgono i termini di consegna previsti dalla carta della qualità, che hanno nella maggioranza dei casi solo un valore indicativo. Specificatamente la legge prevede che in caso di disservizi postali (ritardo, danneggiamento, mancato recapito) si possa presentare reclamo nei modi previsti dalla carta della qualita’ dei servizi postali. Può presentare reclamo il mittente, il destinatario o una persona da questi delegata. Per ottenere i rimborsi suddetti occorre inviare un reclamo entro un determinato termine che cambia da prodotto a prodotto (vedi prossima sezione). Si può scegliere il pagamento attraverso un assegno postale o un bonifico su conto bancoposta.
I tempi di risposta dipendono dal tipo di prodotto oggetto di reclamo, con un massimo di 45 giorni lavorativi. Se l’utente non riceve riposta entro 45 giorni dall’invio del reclamo o la risposta non lo soddisfa, avrà due possibilità
-fare un tentativo di conciliazione paritetica e, se la conciliazione non va a buon fine, rivolgersi al Garante (Agcom), chiedendo che questo definisca la controversia;
-fare una causa presso il giudice ordinario, senza obbligo di conciliazione, avvalendosi di un legale se il valore della controversia supera l’importo di Euro 1.100.
Nel primo caso cioè nel caso della conciliazione paritetica è obbligatorio dapprima attivare una conciliazione presso il gestore del servizio postale che deve svolgersi in sede locale con o senza assistenza di un’associazione di consumatori e deve concludersi entro 60 giorni dalla ricezione della domanda, con la redazione di un verbale e se la conciliazione non va a buon fine o non si svolge entro 60 giorni, si potrà fare istanza all’Agcom per la definizione della controversia. Per fare istanza al garante occorre utilizzare il formulario CP disponibile presso tutti gli uffici postali e sul sito del garante. Entro 30 giorni dalla ricezione di tale formulario l’Autorità da avvio al procedimento avvisando l’utente, comunicandogli l’ufficio presso il quale può esser presa visione degli atti. Entro 30 giorni l’utente può inviare ulteriori osservazioni. L’Autorità può convocare le parti, a sua discrezione, o puo’ chiedere ulteriori documentazioni o perizie, a carico dell’utente che ha presentato l’istanza.
Il procedimento deve concludersi entro 150 giorni dalla ricezione del formulario con l’emissione di un provvedimento da parte dell’Autorità, che è inviato alle parti e pubblicato sul sito della stessa.
Con esso l’Autorità può dar ragione all’utente, “condannando” il fornitore del servizio a pagare spese ed indennizzi, oppure può disporre l’archiviazione del procedimento, se l’istanza non risulti a suo parere fondata. L’utente ancora insoddisfatto può scegliere se procedere ulteriormente con una causa. Pur tuttavia la procedura di reclamo al Garante non può essere attivata se a) non è stata presentata la domanda di conciliazione al gestore del servizio postale; b) pur avendo presentato la domanda, l’utente non ha partecipato alla procedura di conciliazione; c) siano decorsi più di 90 giorni dalla conclusione della conciliazione; d) sia già stata adita l’autorità giudiziaria o un organismo di mediazione (come la camera di commercio, per esempio) ai sensi del D.lgs. 28/2010.
In alternativa alla procedura di definizione della controversia presso 1’Agcom e quindi alle conciliazioni presso i fornitori di servizio postale, frutto di accordi tra i fornitori di servizi postali e le associazioni di consumatori, esiste per il consumatore la possibilità di tentare una conciliazione presso il giudice di pace o presso uno degli organismi che da Marzo 2010 rendono la conciliazione disciplinata dal d.lgs.28/2010, ovvero, tra gli altri, le camere di commercio. La causa dovrà esser fatta presso il proprio giudice di pace per importi inferiori a 5.000 Euro o presso il Tribunale per importi superiori. Per importi inferiori a 1.100 Euro, si potrà adire il giudice di pace senza bisogno di essere assistiti da a subito, interrompendo tra l’altro il decorso dei termini di prescrizione per l’azione legale (tre anni ai sensi dell’art.20 Dpr 156/73). Al di fuori del rimborso degli indennizzi previsti dalla Carta della qualità, sia la legge che la carta della qualità stessa prevedono la totale esclusione di responsabilità per danni soggettivi (cosiddetti “indiretti”) legati alla perdita di un pacco o di una corrispondenza tracciata.